Por Jorge Campos. Socio y director del Instituto e-Learning del Seguro (IES)
Me he pasado gran parte de mi vida como pequeño empresario muy preocupado por cuidar al máximo dos aspectos que para mí eran básicos en todo momento para diferenciarme de mis competidores: En primer lugar, tener unos productos de calidad exclusivos, diferenciadores y con identidad propia y, en segundo lugar, tener una política de precios competitiva y atractiva para el cliente.
Sin embargo, con el paso del tiempo me he dado cuenta de que, aunque sin duda ambos aspectos son muy importantes y nada fáciles de conseguir y mantener, no son los únicos, sino que son solo parte de un trinomio que queda incompleto si no forma parte de este un tercer factor que es el que hace que de verdad marques la diferencia. Me refiero, sin duda, al servicio que prestes en la postventa cada día a tus clientes.
La atención al cliente en el servicio de formación online
Cuando gestionas y diriges un negocio de prestación de servicios de tele formación, formación online o a distancia, debes tener claro esto y no puedes escatimar recursos en el servicio que prestas cada día, pues el tener lejos a tus alumnos y clientes es todo un reto y debes invertir de manera prioritaria en ello para que tu servicio de atención sea de tanta calidad y cercanía que haga que ellos sientan que están cara a cara contigo en todo momento.
Una entidad aseguradora o una correduría de seguros que decide apostar por un proveedor de formación online, por lo general toma la decisión de compra inicialmente por haber considerado encontrar un producto de calidad a un precio competitivo, pero también saben bien que necesitan asegurarse una experiencia satisfactoria completa, es decir, necesitan tener la tranquilidad y seguridad de que, no solo ellos, sino también sus empleados, agentes y/o colaboradores, van a recibir una atención y ayuda instantánea y de calidad en el momento en que la necesiten, esto es, van a recibir un servicio de atención impecable pese a la impersonalidad de la distancia.
Además, hay que sumar que, en el negocio de la formación a los distribuidores de seguros, debido al alto nivel de requisitos, obligaciones y particularidades normativas y regulatorias que lo rodean, el cliente, así como el/la alumno/a, van a necesitar de la empresa formativa elegida muchas más cosas además de tan solo unos cursos, programas o itinerarios formativos. Todo esto exige que el equipo de la plataforma de formación sea experto conocedor de toda la normativa que afecta a los distribuidores de seguros y sepan diseñar programas formativos ad hoc e itinerarios a la medida de cada caso, al tiempo de que sepan analizar y aplicar reducciones por convalidaciones individualizadas.
En el Instituto e-Learning del Seguro damos mucha importancia a la atención al cliente. Tenemos un CAE (Centro de Atención al Estudiante) que atendiende a tod@s l@s alumn@s que contactan con nosotros, bien por teléfono o por email, para orientarles, ayudarles, asesorarles o para resolverles las dudas e inquietudes que tengan.
«En el negocio de la formación a los distribuidores de seguros, debido al alto nivel de requisitos, obligaciones y particularidades normativas y regulatorias que lo rodean, el cliente, así como el/la alumno/a, van a necesitar de la empresa formativa elegida muchas más cosas además de tan solo unos cursos, programas o itinerarios formativos».
El equipo humano, pieza necesaria para una atención al cliente de calidad
Y para alcanzar ese nivel de excelencia, el equipo humano es fundamental. Puedes tener las ideas claras en esto, pero si el equipo con el que cuentas no está implicado en ofrecer un servicio de calidad al cliente y no se desvive por dar un trato humano y un servicio inmejorable al cliente, entonces no se conseguirá nunca el nivel esperado.
Todos los que formamos el Instituto e-Learning del Seguro sabemos que es preciso hacerlo con agrado, con cercanía y empatía, con educación y respeto y escuchando sin escatimar tiempo y dedicación. Al hacerlo así, además, estás marcando un sello propio de identidad.
Así es como trabajamos en el Instituto e-Learning del Seguro. Como plataforma cien por cien online, para nosotros la excelencia en la atención al cliente es siempre lo primero y lo es en todas las fases de su experiencia con nosotros, desde que se interesa por nuestros productos y servicios hasta cuando, incluso, nos abandona, facilitándole ese tránsito a otro proveedor.
«Todos los que formamos el Instituto e-Learning del Seguro sabemos que es preciso hacerlo con agrado, con cercanía y empatía, con educación y respeto y escuchando sin escatimar tiempo y dedicación. Al hacerlo así, además, estás marcando un sello propio de identidad».
En el IES ese capital consiste en un equipazo de cinco personas que atienden permanentemente a los alumnos y clientes, un equipazo que conoce perfectamente todos los detalles de la normativa sobre formación en seguros, que tiene mucha experiencia y conocimiento de toda la casuística posible de reducciones y convalidaciones posibles a aplicar a los alumnos y que saben bien como asignar correctamente el nivel de cada alumno entre otras muchas facetas, pero sobre todo, un equipo que está implicado al cien por cien en esto y que es el que hace que, precisamente, sea en esta fase donde marquemos la diferencia.
Creo que ha quedado claro que en el IES pensamos que el éxito pasa por la excelencia y ésta por cuidar al máximo la atención al cliente y, por ello, hemos apostado fuerte por que éste sea el eje principal de nuestros servicios y nuestro sello indiscutible de identidad.
