María José Álvarez (Grupo Catalana Occidente): “La orientación al cliente debe estar en el centro de nuestra estrategia y ser el motor de todos nuestros procesos de innovación”

‘Muy Segura’ entrevista a María José Álvarez, directora de Innovación, Marketing y Desarrollo de Negocio del Grupo Catalana Occidente.

¿Cómo fue el inicio de su trayectoria profesional y qué enseñanza considera que se lleva de aquel momento?

Mis inicios tuvieron lugar en el sector de la consultoría, fue una excelente escuela que me permitió familiarizarme con diferentes situaciones de negocio y entornos de trabajo. Aprendí la importancia de tener una perspectiva global sobre los temas y las grandes ventajas del trabajo en equipo, enseñanzas que años después siguen siendo válidas y que estoy aplicando en mis actuales funciones. Por ejemplo, a la hora de impulsar la innovación dentro del Grupo Catalana Occidente: es muy importante incorporar personas de distintos ámbitos a los proyectos, todos aportan su visión y enriquecen el resultado del equipo.

“Mis inicios tuvieron lugar en el sector de la consultoría, fue una excelente escuela que me permitió familiarizarme con diferentes situaciones de negocio y entornos de trabajo”.

¿Qué otros hitos han transcurrido para usted a lo largo de la misma?

Para mí han sido hitos importantes las ocasiones en las que he asumido nuevos retos siempre con el cliente en el foco de nuestra actividad.

Por ejemplo, un hito importante ha sido la puesta en marcha de una estrategia para crear cultura de innovación en el Grupo Catalana Occidente en la que fomentamos la formación, estamos creando un ecosistema con partners externos con los que colaborar y aprender, y hemos implementado un programa de intraemprendimiento dirigido a todos los empleados del Grupo.

Otro hito ha sido la creación de la función de Desarrollo de Negocio, con el objetivo de analizar oportunidades de crecimiento rentable para el Grupo a través de nuevas propuestas de valor que den respuesta a las necesidades de los clientes. En este sentido, recientemente hemos lanzado un seguro de renting para particulares. Se trata de un seguro a todo riesgo con el que el cliente no sólo se lleva el seguro, sino que también puede elegir entre tres modelos distintos de vehículo de las gamas: utilitario; SUV y eco. Renovaremos la oferta trimestralmente siempre con algún modelo ecológico, de acuerdo a nuestra sensibilidad y la del mercado por fomentar la sostenibilidad.

“Para mí han sido hitos importantes las ocasiones en las que he asumido nuevos retos siempre con el cliente en el foco de nuestra actividad”.

¿Cuándo y por qué surge su vínculo con el Grupo Catalana Occidente?

En el Grupo Catalana Occidente había una apuesta decidida por centrarse en el cliente. Se creó una nueva dirección con el objetivo de aunar proyectos de innovación centrados en la experiencia del cliente y el desarrollo del marketing estratégico y la comunicación con una perspectiva de Grupo, es decir, implementando una visión transversal de estos ámbitos en un momento en que el Grupo había crecido mediante adquisiciones de compañías. El reto era crear una ambición común y homogénea en todas las compañías de negocio tradicional (Seguros Catalana Occidente, Plus Ultra Seguros, Seguros Bilbao y NorteHispana Seguros) respecto a la innovación y la experiencia del cliente, y creo que lo hemos conseguido.

“Se creó una nueva dirección con el objetivo de aunar proyectos de innovación centrados en la experiencia del cliente y el desarrollo del marketing estratégico y la comunicación con una perspectiva de Grupo”.

¿Cómo ha evolucionado su trayectoria durante estos siete años dentro del mismo?

En la vertiente de marketing estratégico, en 2016 iniciamos el Proyecto Experiencia de Cliente, una iniciativa transversal dentro del negocio tradicional cuyo objetivo principal fue crear una cultura enfocada al cliente entendiendo sus necesidades, midiendo su opinión en todas las fases del customer journey y garantizando una experiencia óptima, consistente y homogénea con independencia del canal de contacto. Hemos avanzado mucho en esta iniciativa durante los últimos años. Por ejemplo, hemos implantando funcionalidades de autoservicio en la herramienta e-cliente, en la que los clientes pueden conocer el estado de un siniestro y hacer un seguimiento de las distintas fases del mismo.

En el ámbito del Desarrollo de Negocio, estamos centrando buena parte de nuestros esfuerzos en analizar y estudiar las nuevas soluciones que se presentan para afrontar el envejecimiento de la población y el aumento de la esperanza de vida de los ciudadanos; la evolución de las tendencias de movilidad urbana, a raíz de lo cual hemos lanzado el renting para particulares que mencionaba antes; los nuevos tipos de riesgos como, por ejemplo, aquellos relacionados con la ciberseguridad de las personas; los nuevos modelos de consumo (IoT); etc.

“Hemos implantando funcionalidades de autoservicio en la herramienta e-cliente, en la que los clientes pueden conocer el estado de un siniestro y hacer un seguimiento de las distintas fases del mismo”.

¿Cuáles son sus retos más inmediatos como directora de Innovación, Marketing y Desarrollo de Negocio? ¿Cómo ha transcurrido 2020 desde la perspectiva de estas áreas?

Es evidente que el Covid-19 ha planteado, de forma brusca, un escenario que difícilmente habríamos adivinado hace algunos meses y que ha impactado sobre todos los sectores en 2020. Entre otras cosas, esta pandemia ha puesto en evidencia que en la época en la que vivimos, los cambios se suceden de forma acelerada gracias a la tecnología, que influye de manera significativa en la transformación de la sociedad.

Ligado a esa transformación, en el Grupo Catalana Occidente pensamos que la orientación al cliente debe estar en el centro de nuestra estrategia y ser el motor de todos nuestros procesos de innovación. En este sentido, entendemos la omnicanalidad como una oportunidad para mejorar y adaptarnos a nuestros clientes. En la actualidad, casi todos estamos cada vez más digitalizados y tenemos mucha tecnología a nuestro alcance y, precisamente, ha sido la tecnología la que durante el confinamiento nos ha permitido estar cerca de nuestros clientes.

Por ejemplo, realizando videoperitaciones en caso de siniestro, implementando la firma digital u ofreciendo la posibilidad de recibir asistencia médica a través de una videollamada en lugar de una visita presencia. Todo ello incrementa la seguridad al evitar contactos, es ágil y cómodo para el cliente; y evita desplazamientos, lo que contribuye a la sostenibilidad medioambiental.

“En el Grupo Catalana Occidente pensamos que la orientación al cliente debe estar en el centro de nuestra estrategia y ser el motor de todos nuestros procesos de innovación”.

De la misma forma en que hemos tomado medidas en diferentes ámbitos con la protección de nuestros empleados y colaboradores; garantizando la prestación del servicio y con el desarrollo de iniciativas para apoyar a nuestros clientes, la comunicación es la herramienta que nos permite trasladar todo ello a la sociedad. El objetivo no es otro que dar confianza a las personas y que se sientan acompañadas por nosotros, especialmente en los momentos complicados.

En este año tan atípico hemos lanzado dos campañas publicitarias: “Las cosas que descubrimos” invitaba a reflexionar sobre la situación que vivimos durante los primeros meses de la pandemia, marcada por el confinamiento y las restricciones a la movilidad. Se planteaba que con esta experiencia todos hemos aprendido a valorar las cosas que son realmente importantes y nos emplazaba a no olvidarlas en el futuro. Por otra parte, recientemente se ha dado a conocer la campaña “la vida está para usarla”. Con los spots de la campaña, el grupo asegurador vuelve a incidir en la importancia de dar confianza a las personas para que puedan superar cualquier reto y les recuerda que la vida está para disfrutarla.

“Hemos tomado medidas en diferentes ámbitos con la protección de nuestros empleados y colaboradores. El objetivo no es otro que dar confianza a las personas y que se sientan acompañadas por nosotros, especialmente en los momentos complicados”.

¿Qué valor tiene la innovación para el Grupo y en qué tipo de acciones e iniciativas se traduce? En este sentido: ¿cuáles serán sus acciones prioritarias de cara a 2021, un año que apunta a que seguirá marcado por la actual pandemia sanitaria?

En el Grupo Catalana Occidente apostamos decididamente por la innovación y creemos que el éxito en la adaptación a los retos del futuro no está solamente en la tecnología, sino sobre todo en las personas. Por ese motivo, estamos impulsando la innovación en todo el Grupo Catalana Occidente mediante nuestro programa Xplora, un ambicioso plan de transformación cultural y organizativa que aúna formación, programas de intraemprendimiento y la creación de un ecosistema de innovación abierta.

Además, hemos puesta en marcha jornadas inspiracionales y de divulgación sobre transformación digital y nuevas tecnologías.

Así, dentro del programa Xplora estamos trabajando en la implantación de un modelo para establecer un ecosistema de innovación abierta mediante la colaboración del Grupo Catalana Occidente con startups, centros de investigación y otras instituciones. Para ello, se han creado grupos de trabajo multidisciplinares para innovar en las diferentes tendencias que consideramos que van a marcar el futuro del sector asegurador, por ejemplo: el envejecimiento de la población; la adopción del IoT (Internet of Things); la preocupación por la ciberseguridad o los cambios que se producirán en materia de la movilidad.

De cara a 2021 nuestros objetivos pasan por seguir mejorando la gama de productos con nuevas coberturas y servicios. Tenemos previsto lanzar nuevos productos en las diferentes líneas de trabajo que estamos desarrollando.

“Estamos impulsando la innovación en todo el Grupo Catalana Occidente mediante nuestro programa Xplora”.

Mujer y seguro: ¿cuál es su visión acerca del papel que desempeña la mujer en el mercado asegurador, así como sobre su nivel de visibilidad?

Si bien es cierto que las mujeres contamos, cada vez más, con más peso en los puestos directivos, aún queda camino por recorrer y, a la vez, nos hace falta tener más visibilidad. En este sentido, tanto empresas e instituciones como la sociedad, en general, debemos colaborar e impulsar, entre todos, un cambio para alcanzar la igualdad de género en todos los ámbitos.

“Si bien es cierto que las mujeres contamos, cada vez más, con más peso en los puestos directivos, aún queda camino por recorrer y, a la vez, nos hace falta tener más visibilidad”.

¿Desea lanzar un mensaje a la mujer, que constituye una parte muy destacada de la audiencia de Muy Segura?

La valía de cada persona no depende de su género y es importante lograr una mayor representación de las mujeres en todos los niveles de dirección y liderazgo, brindando las mismas oportunidades y dejando a un lado los estereotipos. Creo que la diversidad de los equipos es un factor muy positivo y que aporta siempre valor, tanto en la toma de decisiones, como en la gestión de equipos y proyectos.

Por otra parte, la conciliación familiar ha sido uno de los factores clave en el pasado. Se veía como un tema femenino, cuando es un tema de todos. Creo que esto está cambiando en la actualidad.

“La diversidad de los equipos es un factor muy positivo y que aporta siempre valor, tanto en la toma de decisiones, como en la gestión de equipos y proyectos”.