‘Muy Segura’ entrevista a Marisa Sáenz Cobeño, directora general de Toyota Insurance Services.
Hace ahora dos años de su anterior entrevista. En este tiempo, y tras el anuncio de venta del negocio de Liberty Seguros en España, Portugal e Irlanda, Toyota se ha preparado para afrontar una nueva etapa independiente desde el pasado 6 de febrero:
¿Cuáles son los desafíos más importantes que han afrontado?
Estamos inmersos en estos momentos en plena separación de Liberty Seguros, abordando ambas partes el reto con una gestión amistosa que se traduce en seguir prestando el mejor servicio a nuestros clientes.
Estamos realmente motivados para afrontar esta etapa porque nuestra estrategia se ha marcado desde el inicio de nuestro acuerdo y la hemos mantenido siempre inalterable: conseguir la máxima satisfacción de nuestro cliente a través de nuestra marca, Toyota-Lexus, y consiguiendo la calidad excelente a través del uso del taller oficial. Completamos el círculo de venta de los vehículos de la marca con un servicio que destaca la calidad a través de nuestro grupo y nuestra marca, fidelizando aún más un cliente ya de por sí leal a Toyota, pero que no siempre puede serlo a través de otro seguro.
Toyota es la única marca de Automoción con Compañía de Seguros propia y cautiva en España, Aioi Nissay Dowa Insurance Company, perteneciendo a uno de los grupos de Seguros más fuertes a nivel mundial.
En Europa nos hemos hecho especialistas en cubrir las necesidades de clientes que tienen un Toyota o Lexus, a través de nuestro Seguro de Automóvil, con productos adaptados a nuestro cliente y nuestra tecnología. En España generamos un volumen de primas total de 35 millones de euros el año pasado, pero tenemos la previsión de doblar esta cifra en pocos años, ya que nuestra estrategia adquiere mucha fuerza en el mercado de automoción por el enfoque diferente con el que abordamos el futuro y por la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros.
«En España generamos un volumen de primas total de 35 millones de euros el año pasado, pero tenemos la previsión de doblar esta cifra en pocos años».
¿Qué posicionamiento afrontan hoy en el mercado y qué implica esta nueva etapa para la aseguradora?
Nuestro foco está centrado en afianzar nuestra Marca de Seguros en el mercado español. El gran valor de nuestro seguro se asienta en nuestra propia Marca, y cuida con exclusividad al cliente que sabe valorar, posee y conduce un vehículo Toyota o Lexus.
El mejor producto conoce las necesidades de su cliente y nuestro producto se basa en la confianza de quien lo contrata y en la protección de para quien se diseña. Nuestros clientes tienen la certeza de que les vamos a ayudar ante cualquier incidente de una forma ágil y satisfactoria.
El momento de la verdad para un seguro es cuando acontece un incidente inesperado e incómodo para una persona. Queremos un cliente que se sienta realmente protegido por nosotros y, después de la resolución, nuestra prioridad es que se hayan cumplido sus expectativas con nuestro servicio.
No somos un seguro común, nos centramos en el Cliente de Toyota y de Lexus.
Aunque no competimos en precio, sí en eficiencia; y puedo decir que ningún seguro, ninguno, puede dar la calidad en las reparaciones que nosotros ofrecemos ya que jamás reparamos fuera de la marca salvo que el cliente así lo requiera. Nuestro compromiso con la calidad en la reparación puede asemejarse a una estrella michelín en la cocina. No todos pueden obtenerla, y por eso no todos pueden ofrecérsela a sus clientes.
«Queremos un cliente que se sienta realmente protegido por nosotros y, después de la resolución, nuestra prioridad es que se hayan cumplido sus expectativas con nuestro servicio».
¿Qué elementos diferenciadores poseen los seguros de marca? Concretamente, ¿en qué ejes se apoya Toyota para ofrecer un valor añadido a la industria?
Los seguros de marca suelen ir íntimamente ligados a la distribución de la marca, suelen mimetizarse a nivel imagen, pero son compañías de seguros independientes de las marcas con acuerdos temporales ya que sus intereses son distintos y a veces opuestos.
Toyota es diferente. Nuestra estrategia es única. Nuestro interés es común. Nuestro compromiso es a largo plazo. Cuidar a nuestros clientes, por supuesto, también a nuestra red, y desde luego a nuestra Marca y su imagen, porque ésta explica quiénes somos y lo que podemos y queremos hacer por ellos.
Nuestra compañía, como ya he explicado previamente, es cautiva y centrada únicamente en el cliente Toyota y Lexus. Por eso buscamos soluciones aseguradoras que cuiden el interés de nuestro cliente y del que nunca podremos desligarnos, porque son nuestro corazón.
Así es como conjuntamente diseñamos soluciones aseguradoras que acompañan la estrategia de Toyota, encontrando productos de seguro que se adaptan a las fórmulas de compra que eligen nuestros clientes.
Tenemos dos productos que así se han trabajado: Toyota Easy Complet y Toyota Full Hybrid Insurance.
Con Toyota Easy Complet nuestros clientes pueden disfrutar de un paquete de servicios completo, que además incluye el primer año de seguro de automóvil a todo riesgo. Este año lanzamos muchas novedades tras escuchar las ideas de nuestros clientes y sus necesidades en los últimos tiempos, para facilitarles en todo lo posible el acceso a nuestro seguro. Es de gran importancia resaltar que técnicos especializados llevarán a cabo todas las reparaciones siguiendo los estándares de calidad y seguridad Toyota, con recambios, pintura y lunas, SIEMPRE originales.
Toyota Full Hybrid Insurance es el único seguro que premia, de verdad, el sacar el máximo partido de las prestaciones del Nuevo Toyota Yaris Electric Hybrid. Además, creemos que una conducción eficiente significa una conducción más segura. Gracias a los servicios de conectividad del Nuevo Toyota Yaris Electric Hybrid y a nuestra app, el cliente puede perfeccionar el estilo de conducción. Se trata de hacer un uso más eficiente de su híbrido, gastando menos combustible, reduciendo las emisiones de CO2 y ahorrando, con seguridad, en su seguro. Todo depende del porcentaje de kilómetros que recorras en modo EV, que se traduce en un descuento en la renovación. Cuanto más eficiente es el conductor, más ahorra en su seguro.
Como somos Toyota podemos ofrecer a nuestros clientes soluciones aseguradoras linkadas a nuestra Marca, y a su vehículo, en un ejercicio conjunto de favorecer la integración de la tecnología en el seguro en favor de optimizar el Servicio al Cliente.
«Nuestra compañía es cautiva y centrada únicamente en el cliente Toyota y Lexus. Por eso buscamos soluciones aseguradoras que cuiden el interés de nuestro cliente y del que nunca podremos desligarnos, porque son nuestro corazón».
Nos consta que la innovación también es una constante para la compañía, con foco en el desarrollo tecnológico. ¿En qué momento se encuentran y por qué herramientas apuestan?
Como he indicado, tenemos unos servicios de conectividad en el Nuevo Toyota Yaris Electric Hybrid y disponemos de una app para nuestros clientes a través de la cual pueden hacer consultas. También utilizamos un mecanismo de rastreo telemático incorporado al vehículo que ofrece información para identificar los hábitos de conducción.
El cliente, por supuesto, elige libremente su acceso a toda esta tecnología y su impacto en ahorro y sostenibilidad en el seguro.
Aparte de estos detalles, podemos decir que nos encontramos en los niveles altos de transformación digital en que no utilizamos apenas papel y todos nuestros procesos y gestiones con clientes están automático-digitalizados.
En nuestra nueva etapa hemos apostado por la tecnología en sistemas de back office y pricing más punteras del mercado. Compañías muy reconocidas y con mucho peso en el mercado español aún no han querido invertir en herramientas como las que nosotros vamos a utilizar. Pero estamos en un momento clave para nosotros. Es ahora o nunca. Si la calidad es nuestro estandarte, también queremos que lo sea en aquello que no se puede ver.
El futuro de nuestro seguro integrado en nuestra tecnología es inminente.
Es importante para nosotros que el cliente nos acompañe en este viaje al futuro tecnológico que suponen las nuevas energías, y tecnologías desarrolladas, en nuestro caso, para su beneficio.
«El futuro de nuestro seguro integrado en nuestra tecnología es inminente».
Un servicio de calidad para sus clientes también implica contar con los sistemas adecuados para la gestión y detección del fraude (cada vez más presente en el mercado, acentuado por el contexto socio-económico). ¿Cuál es su visión en esta materia y la estrategia de la compañía?
En los últimos años se ha incrementado el fraude detectado por las compañías de seguros, muy común también en el ramo de seguro de automóvil. Para las aseguradoras (o al menos para nosotros), es importante la adopción de una estrategia de control y detección del fraude. Para el desarrollo de esta estrategia se implementan numerosas técnicas estadísticas de predicción, a partir de las cuales se pretende identificar diferentes factores vinculados a estas actividades ilícitas y cuantificar la probabilidad de aparición de fraude en los siniestros declarados.
En contratación, por ejemplo, utilizamos la inspección mediante la identificación automática y fotoperitación de los daños del vehículo que permiten la detección eficiente del fraude mediante el análisis digital de la correspondencia del daño, análisis de los metadatos y evaluación algorítmica de posibles daños previos a la contratación.
A nivel de datos, las técnicas modernas están basadas en algoritmos de aprendizaje que no solo buscan obtener un análisis de los datos y explicar los acontecimientos ocurridos hasta el momento, sino que poseen una gran capacidad predicción con la que se pretende obtener una amplia visión de los sucesos que puede ocurrir en el futuro con una probabilidad determinada, a través de árboles de decisión, ramdom forest (bosques aleatorios) y similares, utilizando patrones de detección, analizando redes y utilizando sistemas de IA y de minería de datos para optimizar los resultados.
La clave es obtener el mejor rendimiento de la inversión en luchar contra el fraude, y en esa fase estamos, intentando decidir cuáles son las mejores herramientas para optimizar esta inversión que, sin duda, es necesaria.
«Para nosotros es importante la adopción de una estrategia de control y detección del fraude».
Mujer y seguro: Sus reflexiones apuntaron en la anterior entrevista hacia una política de igualdad que se base en la igualdad de oportunidades propiamente dicha, sin necesidad de imponer cuotas. ¿Puede concretarnos algunos aspectos más acerca del plan de igualdad de Toyota y su política de gestión del talento?
Cuando se cree en un modelo en el campo de la Igualdad, éste funciona de forma fluida. Somos una compañía que, cuando tiene un valor, sus acciones se dirigen a cuidarlo de forma natural y se convierte en motor de nuestra actuación. Como todo en Toyota, está en nuestro ADN mejorar de forma constante y estamos en un momento de la sociedad que vuela hacia el aprendizaje en este sentido. Nuestra filosofía en España, es que las tres compañías de Toyota (Toyota España, Toyota Financial Services y Toyota Seguros) trabajemos como un solo equipo. En nuestro caso, AIOI Nissay Dowa y Toyota Insurance Management, no impusimos unas cuotas desde el inicio, pero tampoco sin ningún prejuicio hacia la mujer, y como resultado, hoy tenemos igualdad de cuotas entre hombres y mujeres, y en posiciones de Dirección somos más mujeres que hombres desde hace muchos años. El talento habla en nuestro caso sin prejuicios de ningún tipo.
La gestión del talento es igualmente un concepto que forma parte de la cultura de la compañía: lo buscamos, lo identificamos, lo cuidamos y lo potenciamos.
Y mi concepto ideal es no identificarlo con un género, sino con un potencial visible, una actitud de quien quiero que trabaje conmigo y conseguir ayudarle en convertir ese potencial en algo extraordinario.
En mi trabajo me entrego absolutamente a desarrollar el potencial de cada persona y eso infundo en mi equipo. Somos un equipo que esto lo llevamos integrado en cada acción y eso repercute en nuestros productos, nuestra marca y en nuestros queridos clientes. Es imposible no sentirlo.
«La gestión del talento es igualmente un concepto que forma parte de la cultura de la compañía: lo buscamos, lo identificamos, lo cuidamos y lo potenciamos. Y mi concepto ideal es no identificarlo con un género, sino con un potencial visible».
