Nuria Castañer (UNESPA): «La transformación digital del sector debe ir acompañada de una normativa que sea tecnológicamente neutra»

‘Muy Segura’ entrevista a Nuria Castañer Carrasco, Responsable de Relaciones Internacionales y de la Oficina de Bruselas; Coordinadora de Digitalización e Innovación; Responsable de Cumplimiento Normativo en materia de Competencia. UNESPA

¿Cómo inició su recorrido profesional? ¿Qué enseñanza considera que se llevó de aquella primera etapa?

Llevo 31 años en UNESPA. Fue mi primer trabajo. Entré como letrado del Departamento Internacional. No tenía formación sobre seguros, pero necesitaban a alguien con conocimiento del derecho europeo y ahí estaba yo con mis estudios recién finalizados gracias a una beca Erasmus. El trabajo que desempeñé entonces poco tiene que ver con el de ahora, pero aprendí a trabajar en un entorno empresarial. Ahora la formación académica tiende a ser más práctica, a presentar más trabajos, a hacer exposiciones, presentaciones…. Entonces era todo más teórico y durante mis primeros años es cuando tuve que aprender a aplicar mis conocimientos en la práctica; empecé a ver cómo todo aquello que leía en los libros y me contaban mis profesores se traducía en situaciones reales de mi vida laboral. Y luego además empecé a conocer el mundo asegurador, un sector cuyo papel sigue siendo bastante desconocido para la sociedad que además tiene infinidad de interesantes derivadas y aristas que analizar y seguir.

¿Qué hitos destacaría, hasta el momento, en el transcurso de su trayectoria laboral y por qué los consideraría como tales?

El primer hito fue sin duda cuando me hicieron responsable del departamento, en 2002. Era mi primer cargo de responsabilidad y estaba muy orgullosa de haber llegado a ello por méritos propios. Llevábamos poco tiempo utilizando los euros en nuestro día a día, pero yo veía que ese espíritu europeo, el de pertenecer a algo más grande que yo sentía desde los inicios de mi carrera, estaba ya contagiando a todos los que tenía a mi alrededor. Los viajes a nuestra federación europea, cuya sede se encontraba entonces en París, para defender los intereses de nuestro mercado resultaban mucho más sencillos: ya no había los interminables controles de pasaportes y no tenía que cambiar mis pesetas a francos. Me emocionaba vivir cómo la integración europea en la que sigo firmemente creyendo iba tomando forma ante mis ojos casi de forma natural.

El segundo punto de inflexión tuvo lugar en 2015 que es cuando comencé una de las fases más fascinantes de mi carrera profesional, pero también la más exigente desde el punto de vista personal: abrir y gestionar la oficina de Bruselas pasando tres días a la semana en esta ciudad. Para una europeísta convencida como yo, estar en el centro de la toma de decisiones, compartir vida y experiencias con mis homólogos europeos, poner mi pequeño granito de arena en el proceso… sigue siendo emocionante.

En 2019 asumí otro reto importante: la coordinación del Grupo Transversal “Digitalización e Innovación” en la asociación en cuyo seno hemos elaborado, por ejemplo, unos Principios sobre el uso ético de la inteligencia artificial en el sector asegurador donde se entremezclan el derecho, la tecnología y la ética. Es un campo que me atrae mucho y en el que hay mucho trabajo por hacer.

Ahora, justo acaban de nombrarme responsable de cumplimiento normativo en materia de competencia, que es otro gran reto en mi trayectoria.

He de decir que en este aspecto soy afortunada porque se me siguen presentando oportunidades profesionales muy interesantes. Es algo que valoro mucho pues supone un revulsivo contra la rutina y el acomodamiento. Soy una persona bastante inquieta y creativa y me gusta enfrentarme a retos en todos los aspectos de mi vida.

¿Cuál es su misión fundamental desde su posición actual? ¿Qué acciones principales integran su hoja de ruta durante este 2022?

Como he mencionado anteriormente, a lo largo de los últimos años he ido acumulando distintos “sombreros” en la asociación. Mi misión es diferente cada vez que me pongo uno de ellos, aunque se resumen en una sola: defender de la mejor forma posible los intereses de nuestros asociados.

Desde el punto de vista legislativo, la maquinaria de la Unión Europea está a todo gas para conseguir una recuperación que sea digital y sostenible. No es casualidad por tanto que estos dos ámbitos sean también los ejes primordiales de UNESPA en su plan de actuación.

Más concretamente, la transformación digital del sector debe ir acompañada de una normativa que sea tecnológicamente neutra. Sigo por tanto con mucho interés las numerosas iniciativas que se están desarrollando, tanto a nivel nacional como europeo, en aspectos tan capitales como la regulación de la inteligencia artificial, el blockchain, los sistemas de datos abiertos (open insurance) o la irrupción de las grandes plataformas digitales de distribución. Hay que confiar en que legisladores y supervisores sepan encontrar el justo equilibrio entre la protección de los intereses y derechos de los consumidores y el desarrollo tecnológico del sector gracias a la innovación. Por nuestra parte, como comentaba anteriormente, seguimos trabajando en fomentar el uso ético de las nuevas tecnologías en un entorno de transparencia incrementada.

En el contexto socio-económico actual, y dentro del ámbito europeo, ¿cómo percibe la situación de nuestro país y qué retos clave hemos de afrontar a nivel sectorial? ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes, así como las áreas de mejora?

Al igual que en el resto de Europa, la digitalización está impactando en la forma que tiene la industria de relacionarse con sus clientes, sus proveedores, etcétera. No hay que perder de vista el potencial del big data para la personalización de productos y servicios, así como en el aseguramiento de nuevos riesgos.

La sostenibilidad se ha convertido en una parte fundamental de la gestión de las empresas y mucho más en el seguro, una industria que tiene un interés especial por el largo plazo y la gestión basada en el sentido común. Hay que tener presente que la sostenibilidad es un concepto de carácter transversal que afecta a toda la cultura corporativa de una organización. Por lo tanto, esta nueva filosofía impacta asimismo de lleno en la relación con el cliente, proveedores y otros grupos de interés.

Por último, está el envejecimiento demográfico. En las sociedades desarrolladas cada vez hay una mayor proporción de ciudadanos sénior. Unas personas que tienen unas necesidades determinadas y demandan de sus proveedores de seguros una atención específica. El seguro aparece en este contexto como un aliado de los poderes públicos en la atención de las necesidades de la sociedad (salud, pensiones, dependencia, etc.). En este ámbito es necesario construir alianzas público-privadas para que el seguro colabore en la prestación de servicios para la crecientemente envejecida población.

Como responsable de la coordinación del Grupo Transversal de Digitalización e Innovación de UNESPA, ¿cuál es su visión acerca de la transformación digital del mercado de seguros en nuestro país y el punto en el que éste se encuentra?

Estamos en plena transición tecnológica y el nivel de digitalización difiere mucho. Esto supone que el grado de transformación varía entre países, entre sectores, ente compañías, entre departamentos, entre personas… Esto hace muy difícil abarcar, con una sola definición, todas las realidades existentes o realizar afirmaciones categóricas. Lo que está claro es que el marco regulatorio no ayuda nada en este cambio. Está obsoleto. Y esto no es solo predicable de la Ley de contrato, que es de 1980, sino incluso de la más reciente normativa europea, la IDD, La Directiva de Distribución en Seguros, que es de 2016 y que sigue prefiriendo la información entregada en papel al tomador del seguro (con lo poco sostenible/verde que es además esta solución). Nuestra federación europea, Insurance Europe, ha hecho el cálculo: si un corredor pretende vender a distancia un seguro de vida unit linked debe suministrar al posible cliente más de 150 informaciones para que este pueda adoptar una decisión informada ¿Cómo es esto posible en un móvil?

En definitiva, en la era digital en la que nos encontramos se hace necesario que el marco regulatorio y supervisor:

• consiga un equilibrio que permita impulsar la innovación en el sector asegurador garantizando la correcta protección al consumidor, en un marco de respeto a la competencia e igualdad entre todos los operadores del mercado de seguros,
• esté adaptado a la digitalización, sea digital-friendly, neutral desde el punto de vista técnico y sea suficientemente flexible para adaptarse a los tiempos,
• permita un verdadero desarrollo de la innovación en el sector asegurador, eliminando los formalismos existentes en él (exceso de información, exigencia de firma escrita, prevalencia del formato papel, entre otros), que suponen un obstáculo y no garantizan una mejor protección del consumidor.

En cuanto a las tecnologías, aquellas basadas en inteligencia artificial (IA) son, sin duda, las que más están revolucionando la operativa del seguro. En la actualidad nuestro sector utiliza ya, en mayor o menor medida, soluciones de IA para mejorar la experiencia de sus clientes como es la propia utilización del seguro (asistentes virtuales), interacciones fluidas (frictionless), experiencia personalizada, recomendaciones en base al perfil, uso del internet de las cosas (IoT, en inglés), etc. Asimismo, permite conocer mejor al cliente y ofrecerle servicios personalizados o anticiparse a sus necesidades prediciendo escenarios.

La IA permite identificar, gracias al procesamiento y aprendizaje de grandes cantidades de datos, patrones que no serían posibles de conocer por una persona. Por ejemplo, el uso de IA para el diagnóstico de enfermedades en imagen. Estas nuevas tecnologías posibilitan asimismo desarrollar nuevos modelos de negocio que se ajusten a las demandas cambiantes de la sociedad, como la posibilidad de cubrir riesgos hasta ahora desconocidos. También permiten maximizar la eficiencia de los procesos internos de las aseguradoras, automatizando ciertos procesos básicos y rudimentarios; y haciendo posible que los empleados se centren en tareas de mayor valor añadido para el cliente.

El blockchain es también una tecnología que se está comenzando a utilizar en algunos proyectos puestos en marcha por la industria aseguradora. Permite el intercambio de información, tan esencial en el sector asegurador, en un entorno seguro, reduciendo los costes de administración de este tipo de sistemas.

Las aseguradoras tratan de ampliar y flexibilizar su gama de productos para satisfacer con mayor precisión las necesidades o demandas de sus potenciales asegurados. Ahí están la aplicación del internet de las cosas en los seguros de salud y hogar; la tarificación del seguro del automóvil en función de su uso o de la forma de conducción; los servicios de teleperitación de siniestros para agilizar su resolución o las videoconsultas médicas. Estos son sólo algunos de los resultados de esta transformación en nuestro sector.

En el seguro del automóvil, la industria aseguradora se enfrenta a un gran reto, como es la irrupción de los vehículos conectados y autónomos. Estos vehículos cambiarán todo el esquema de aseguramiento y la forma de tramitación de los siniestros. De ahí que resulte de vital importancia acceder a los datos que los mismos general.

Nos gustaría que nos aportara sus reflexiones, dada su amplia experiencia, acerca de cómo es percibido el mercado asegurador español en las reuniones de varios Organismos internacionales en las que usted participa y nos representa.

En la UE somos el quinto mercado en primas. Somos un mercado grande, con ideas y características propias que nos diferencian. El seguro de salud es prácticamente el único de nuestro entorno que se basa en la prestación del servicio y no en el reembolso de cantidades, lo que nos hace únicos; al igual que en el seguro de decesos, que es prácticamente un desconocido en otros mercados europeos.

A diferencia de nuestros vecinos, en España contamos con una gran institución que permite hacer frente a la mayor parte de sucesos extraordinarios: el Consorcio de Compensación de Seguros. Es además quien interviene en el supuesto de que una aseguradora entre en liquidación, siendo un sistema y una organización que causa mucha curiosidad y admiración en su pertinente de colaboración público-privada, tan necesaria en estos tiempos de pandemia y de grandes catástrofes naturales.

Pienso por tanto que somos percibidos como un mercado importante, referente en muchos aspectos y colaborador. Nos gusta participar activamente en las instituciones que nos representan a nivel europeo e internacional. Nuestra contribución en la defensa de los intereses del sector asegurador no solo se percibe en nuestra federación europea, Insurance Europe si no también en la iberoamericana, denominada FIDES; y en GFIA, la federación mundial de aseguradores de la que fuimos socios fundadores. En un mundo tan interrelacionado e hiperconectado, la colaboración y el trabajo con nuestros colegas europeos e internacionales es crucial y muy necesaria para todos.

Mujer y seguro: Como mujer con una dilatada trayectoria en el mercado de los seguros, ¿cuál es su percepción acerca del posicionamiento y nivel de visibilidad que posee la mujer dentro del sector?

Pienso que en todos los ámbitos debe de haber cambios y el sector asegurador no es ajeno a ello. Hay que enterrar viejas creencias, desterrar estereotipos, crear nuevas referencias y normalizar ciertas situaciones. El cambio afortunadamente se está produciendo, pero habrá más. Tiene que haber más. Soy de una generación que ha vivido y sigue viviendo cambios importantísimos. Vivo mejor considerada que mi madre y mi hija está ya viviendo en un mundo mejor, pero estoy convencida de que sus hijos vivirán en un entorno mucho más igualitario y justo. Soy muy positiva al respecto. En cualquier caso, creo que el tema más crucial que ahora debe combatirse en cuanto a la situación de la mujer trabajadora es la brecha salarial.