Por Mª del Carmen Sáez, cofundadora de Correduidea.

En los últimos años, han sido muchos los mediadores que nos han hecho llegar su intención de crecer y diferenciarse del resto. Si nos centramos en los Corredores en concreto, cuando les hemos preguntado en qué se diferencian del resto, su contestación prácticamente ha sido unánime: “Soy un buen profesional, tengo el mejor precio y doy el mejor servicio”.

Respecto a la profesionalidad de los mediadores, no dudamos que así es, para ello se han formado y siguen haciéndolo de forma continua, así como la dilatada experiencia que la mayoría de ellos lleva a sus espaldas.

En cuanto al precio, todos sabemos que hoy puede tenerlo uno y mañana otro, es algo que varía en función de diferentes variables como son las compañías, la cartera de clientes y la siniestralidad por poner algún ejemplo.

En primer lugar, lo llamaremos por su nombre completo “Servicio de Calidad al Cliente” y en segundo lugar debemos ser conscientes de que el éxito de nuestra empresa depende en gran medida de nuestra capacidad de proporcionar un buen servicio. Es por ello importante tener presente el valor diferencial de prestar un servicio adecuado y atento.

La falta de calidad en la atención al cliente, es un coste añadido que incluye todo lo que se repite, se hace más de una vez, o se tiene que controlar. El objetivo, para tener tiempo en captar nuevos clientes y fidelizar a los que tenemos, es eliminarla de nuestro trabajo diario. Es algo que está ahí, la gente está tan acostumbrada a convivir con los errores que no les da valor, pero esos mismos fallos son los que aumentan inevitablemente las pérdidas económicas. Para subsistir hoy en día, es primordial integrar al cliente en la organización, tratarlo de forma tal que él se sienta parte de la empresa, la defienda y quiera por propia voluntad permanecer fiel. Perder clientes y gastar energía en buscar nuevos constantemente, supone un esfuerzo que lleva al equipo comercial al agotamiento y, por tanto, a la empresa al fracaso.

Todos los que atendemos diariamente a clientes, tenemos una gran responsabilidad, ya que somos embajadores, de la imagen de la empresa a la que pertenecemos. Tenemos en nuestras manos la posibilidad de realizar correctamente nuestras funciones, es cierto que, en muchas ocasiones, se está tan ocupado en el trabajo, atendiendo al público o hablando por teléfono que nos olvidamos de la verdadera importancia de lo que hacemos.

La buena reputación conseguida por muchas empresas, de ofrecer un servicio excelente, radica en el compromiso de todos los integrantes de su equipo de trabajo.

Dentro de lo que entendemos por Servicio: “Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente”.  Un servicio es poner a disposición de los usuarios y por un tiempo limitado una competencia humana y/ o medios materiales. Es algo que se compra o se vende y tiene una característica especial: es un bien intangible, es decir impalpable que después de su consumo, lo que nos queda es el recuerdo.

Por tanto, todo aquello que podemos ofrecer y que no forma parte de la prestación en sí, es lo que llamamos servicio asociado y se compone de la satisfacción del cliente por accesibilidad, capacidad de respuesta, información, relación, fiabilidad, consejos, seguimiento, entorno, etc…

No debemos olvidar que la percepción del cliente en cuanto al servicio proporcionado es global y un detalle puede ser determinante en el resultado final. De tal forma que, si un integrante del equipo falla, el resultado global del servicio es considerado como malo.

A continuación, os dejamos algunos puntos clave para mejorar la imagen de nuestra empresa y la satisfacción del cliente: