Cuáles van a ser las claves de la innovación en el sector asegurador durante 2021

Por José Antonio Martín López, director Desarrollo de Negocio y Marketing de Markel España.

El sector asegurador debe ser uno de los ejes fundamentales de la economía Española, y debe orientar sus iniciativas y esfuerzos a la consecución de una mayor productividad, digitalización y formación de sus empleados.

Habrá un cliente cada vez más digital y con nuevas demandas. Los retos a los que se enfrenta el sector asegurador están directamente ligados a la capacidad de adaptación de sus operaciones a las demandas de un cliente cada vez más exigente y conectado al ecosistema digital. Así, las aseguradoras están obligadas a desarrollar una transformación integral de sus procesos y la adaptación de su oferta aseguradora a las necesidades reales de los clientes de una forma lo más personalizada posible.

Aún es pronto para pensar en cómo será el escenario social y económico después del Covid, son muchas las incertidumbres a las que nos enfrentamos y es difícil ser preciso en estimaciones futuras. En mi humilde opinión creo que, cuando todo haya pasado, volveremos a una realidad parecida a la situación previa. En el momento que perdamos el miedo, porque haya cura o vacuna, volveremos a las rutinas anteriores. La economía volverá a estar en plena actividad y, aunque nos costará dos o tres años recuperar lo perdido. Nuestro sector seguirá sólido a nivel global, y a nivel individual cada aseguradora seguirá contribuyendo al empleo, al crecimiento, a la estabilidad y al desarrollo. No olvidemos que actualmente el sector asegurador genera 150.000 empleos, supone casi un 4% del PIB y cuenta con 87.000 mediadores. Teniendo en cuenta la nueva situación consecuencia de la pandemia el sector tiene que innovar para progresar y acercarse al cliente.

El Sector Seguros tiene un reto pendiente que es la transformación digital. Entendiendo la trasformación digital como un cambio de enfoque cultural y de modelo de negocio para dar una respuesta real a las necesidades del cliente. Para ello, hay que hacer cosas diferentes y las aseguradoras deberíamos trabajar:

• Go to Market. Primero  tenemos que entender bien al cliente: necesidades, hábitos, etc… y después trabajar e innovar en una oferta diferente teniendo en muy en cuenta los canales de distribución. En este punto se situaría todo lo que tiene que ver con el término Insurtech, que ya desde hace aproximadamente 10 años se ha empezado a trabajar, es decir una combinación del mundo asegurador con el tecnológico. Definitiva lo que se busca son soluciones más fáciles y más cercanas al consumidor final. El consumidor se sitúa en el centro. Un aliado que nos puede ayudar a evolucionar. La distribución o comercialización se situaría en el from desde donde se permitiría conocer más y mejor al cliente y así poder dar una respuesta o una experiencia adaptada a sus necesidades reales, y se necesitaría una aseguradora que cubra el riesgo (se convertiría en un “carrier”). Es decir el from lo pone la marca o el mediador/distribuidor y la aseguradora maneja y asegura el riesgo.
• Eficiencia y experiencia del cliente. Cómo somos capaces a través de la transformación de procesos de ofrecer una experiencia al cliente más ágil y atractiva. El Blockchain será un factor clave a tener en cuenta, que permitirá flexibilizar y hacer más fácil la oferta y contratación. En definitiva, la búsqueda de modelos más dinámicos.
• Data: como usamos el dato, no sólo para establecer modelo sino para hacer suscripciones fáciles y rápidas.

La mediación profesional seguirá siendo un canal prioritario en la distribución de seguros. Este sector cuenta con un nivel de cualificación de profesionales alto. Los corredores tienen un gran reto de explicar el papel que tienen o cuál es su función, hay un problema de reconocimiento por parte del cliente o consumidor en general. Y sin duda aporta más valor cuanto más complejo es el seguro: Responsabilidad Civil, Caución, Responsabilidad Mediambiental, Perdida de Beneficios, Transportes, etc… La concentración y la especialización es fundamental como líneas estratégicas y para dar un mejor servicio.

Otras cosas que cambiarán y que van a suponer un reto interesante: a nivel social el principal cambio será la irrupción del teletrabajo, iremos menos a la oficina, nuestras casas serán mitad casa mitad oficina, cogeremos menos el coche o transporte público, las oficinas no deberán tener el mismo espacio físico ni disposición, y mediremos mucho más la productividad. También a nivel social seremos una sociedad más solidaria y evolucionaremos hacia una responsabilidad social común. La tecnología cogerá un impulso mayor, desde la conectividad o la gestión a distancia, todo ello acelerará la forma de contacto y relación en todos los ámbitos de la vida.

La industria aseguradora tendrá un papel aún más importante, ya que, si el Covid nos ha enseñado algo, es que las cosas que parecían remotas e imposibles realmente pueden pasar, y que cuanto mejor estemos preparados y asegurados, menor será el impacto y mejor sobrellevaremos todos.

Y no olvidemos y como conclusión… dicen que toda crisis y cambio de tendencia provoca una oportunidad. Y en esto consiste: como orientarse y transformarse como empresa para dar cobertura a las necesidades reales de los clientes actuales y potenciales:

• Esto implica cambiar el enfoque de oferta por demanda en la creación de productos. Ver que operaciones a ellos más les importa, cuál es el nivel de servicio que esperan de estas operaciones, permitirles acceder a ti por el canal que ellos elijan, y que una vez  lo hayan hecho tengan una experiencia consistente.
• Esto unido a la digitalización de los procesos de la Compañía para conseguir el ahorro de coste por la implementación de los procesos automáticos, y así permitir una mayor competitividad y beneficio.
• En definitiva, hay que hacer las cosas diferentes. Este cambio evolutivo de enfoque, cultura, y de modelo de negocio para dar respuesta real a las necesidades del cliente, es lo que podemos resumir como “transformación digital”.